كيف تحول اعتراضات العملاء إلى صفقات رابحة ؟
26/02/2018 02:53 | التعليقات : 3
تهدف أي مؤسسة أو مشروع تُجاري إلى زيادة المبيعات ومضاعفتها وبالتالي تحقيق المزيد من الأرباح، ويكون رجال المبيعات بالشركة عليهم الدور الأكبر في تحقيق تلك الأهداف؛ حيثُ يمثل رجل البيع حلقة الوصل بين المشروع والعملاء، وهو المسئول الرئيسي عن أي انطباع ذهني يتولد لدى العُملاء والأفراد عن الشركة ومنتجاتها.
وفي أغلب الأحيان لا تتم عملية البيع بسهولة وسلاسة؛ بل يكون هُناك اعتراض من قبل العميل المرتقب من أي نوع، وللأسف يأخذ العديد من رجال البيع تلك الاعتراضات على محمل شخصي، ويؤدي ذلك إلى انعدام قدرتهم على القيام بالرد على تلك الاعتراضات وبالتالي تفشل عملية البيع، لذا تقوم العديد من الشركات بإعطاء موظفيها دوارات خدمة العملاء
ومن هُنا ظهرت دورات تختص بتعليم البائع مهارات تحول الاعتراضات إلى صفقات ناجحة، حيثُ يكتسب البائع مهارة تحويل الاعتراض المُقدم إلى مدخل تنطلق منهُ عملية البيع، وتقوم أي شركة تريد الاستمرارية بعقد تلك الدورات لموظفيها.
وتختلف أنواع الاعتراضات كما يختلف الأسلوب المُستخدم في الرد على كل منها؛ لذلك نُقدم لكم في المقال التالي أنواع الاعتراضات التي من الممكن أن تقابل رجل البيع، وكذلك الخطوات الصحيحة للرد على تلك الاعتراضات؛ فضلاً عن بعض النصائح الهامة للرد على أي اعتراض.
أنواع اعتراضات العُملاء
تتباين اعتراضات العملاء بين حقيقية وغير حقيقية واعتراضات على السعر أو الشركة وغيرها، ويحتاج كل نوع إلى طريقة خاصة للتعامل معهُ وتحويله إلى نقطة إيجابية والوصول إلى الهدف النهائي وهو إتمام عملية البيع بنجاح.
ومن أبرز أنواع الاعتراضات التي يواجهها البائع ما يلي:-
- اعتراض غير مُعلن
يُعد ذلك أصعب أنواع الاعتراضات التي يواجهها البائع، حيثُ لا يُظهر العميل سبب اعتراضه ولا يبدو منه أي تفاعل عند تقديم المنتج له من قبل البائع، فيكون الحديث من جانب واحد فقط، ويكتفي البائع في النهاية بقول أي جملة لغلق الحديث مثل سوف أفكر في الأمر، سوف أرسل إليك بعد أسبوع وما شابه ذلك.
- اعتراض حقيقي مُعلن
في هذه الحالة تكون لدى العميل رغبة بالفعل في الشراء ولكن لديهِ بعض الاعتراضات التي يُريد تفسير لها، حيثُ لم تكتمل أمامه كافة المعلومات الخاصة بالمنتج فيحتاج إلى توضيح كافة فوائد المُنتج ومزاياه، وما يُقدمه من اشباع لحاجته.
- اعتراض غير حقيقي
في تلك الحالة يُقدم العميل بعض الاعتراضات الغير حقيقية على الاطلاق كنوع من أنواع المُماطلة والهروب، فيبدأ في قول أشياء ليس لها علاقة بالمنتج ولكن على البائع تقبُلها بصدر رحب.
- اعتراض على السعر
قد يرغب العميل في شراء المُنتج ولكنه يرى السعر مُرتفع ومبالغ فيه، أو هناك عرض عليه لنفس المُنتج والإمكانيات ولكن بسعر أقل.
- اعتراض على المنتج نفسه
قد يكون للعميل سابق علاقة بالمنتج أو مُنتج مُشابه، ولديهِ انطباع سيء عنهُ، مثل نوع من التليفونات الذكية يرى أن البطارية الخاصة به لا تستغرق وقت طويل، وهذا الاعتراض يتطلب تعامل خاص سوف نعرفه معاً فيما بعد.
- اعتراض على الشركة
بالتأكيد يوجد العديد من الشركات المُنافسة في السوق، وقد يكون العميل المقصود يتعامل مع أحد منها بصفة دائمة؛ مما يجعله غير مُستعد على الإطلاق لسماع عرض وتقديم المُنتج، أو قد يسمع ثُم يخبر البائع بموقفه، ولكن البائع الذكي يستطيع تحويل تلك النقطة لصالح شركتهُ، وكسب عميل دائم لها.
- اعتراض عدم الحاجة للمنتج
في بعض الأحيان قد يكون لدى العميل المستهدف منتج مماثل لما يعرضه البائع عليهِ، مثل عرض لاب توب عليهِ وهو قد قام بشراء لاب توب جديد مُنذ عدة أيام، أو عدم احتياجه للمُنتج من الأساس مثل عرض نوع من كريمات البشرة على عميلة لا تُحب المنتجات الصناعية للبشرة ولا تقوم باستخدامها مُطلقاً.
- اعتراض عاطفي
قد يجد العميل كافة المزايا في المنتج المُقدم وأنه بالفعل سوف يحقق له إشباع كبير؛ ولكن تم التعامل معه مثلاً بطريقة غير مناسبة لمكانته الاجتماعية أو الأدبية فتكون النتيجة الاعتراض ورفض شراء المنتج.
- اعتراض يُمكن الرد عليه
بعض الاعتراضات تكون سهلة وبسيطة ويتمكن البائع من الرد عليها وتجاوزها بكل سهولة.
- اعتراض لا يُمكن الرد عليه
قد يواجه البائع أحياناً اعتراضاً لا تتوافر لديه إجابة كافية عنه، وذلك بسبب عدم إدراكه الشامل للمنتج والشركة ومعلوماتها، فيتجنب البائع الرد ويتجاوز الموقف بوسائل عدة، ولكن عليهِ بعد ذلك الموقف البحث عن الإجابة الصحيحة لذلك الاعتراض.
خطوات تكوين الرد على اعتراضات العميل
كي تنجح في احتواء اعتراضات العميل، والرد عليها بطريقة فعالة لابد أن تعرف جيداً الخطوات اللازمة لإيجاد الرد المُناسب وهى:-
1 - سماع الاعتراض جيداً والترحيب به
هُناك مقولة شهيرة تقول " عملية البيع تبدأ عندما يقول العميل لا"، فالاعتراض لا يُمثل عقبة أمامك أبداً لإتمام الصفقة، بل يُمكنك اعتباره رجاء من العميل لمزيد من المعلومات.
لذلك عليك سماع اعتراض العميل بكل ترحيب وهدوء، والإنصات الجاد لكل ما ينطق به، فهذا يُساعدك على فهم وجهة نظر العميل كاملة والتي تستطيع من خلالها الاتنباه وإدراك الثغرات التي من شأنها أن تُتمم الصفقة بينكما.
ويوجد للأسف بعض من رجال البيع الذين يأخذون الاعتراض بكل حساسية وضيق، ويقومون بالاستهزاء به وبوجهة نظر العميل، وهو ما يؤدي إلى فشل الصفقة بجانب الانطباع السيء الدائم الذي يأخذه العميل عن الشركة، فكثير من المؤسسات فشلت في البقاء بالسوق بسبب رجال البيع لديها على الرغم من امتلاكها مُنتجات تنافسية، وأخرى استمرت بفضل هؤلاء وسياستهم والبراعة المتوفرة لديهم في التعامل مع العميل.
فضع دائماً في ذهنك أن الاعتراض شيء عادي ومتوقع، وأنت والعميل لستم متنافسين يريد كل منكم اظهار تفوقه على الآخر، بل شركاء تتم بينكما صفقة يربح من ورائها كلا الطرفين؛ وبالتالي يكون التفاهم هو أسلم وأبسط الحلول.
2- تصنيف الاعتراض
يُعد " تشخيص الاعتراض نصف الإجابة" هذه معلومة يجب ادراكها جيداً فالرد على الاعتراض سوف يكون نابع من نوعه، فكما سبق الذكر هُناك اعتراضات حقيقية يُقدمها العميل وهناك اعتراضات غير حقيقة ممكن أن نُسميها أعذار.
فالاعتراض الحقيقي يستوجب الرد عليه كاملاً، فمثلاً اعتراض أن سعر السلعة مرتفع أو أن العميل لديه منتج مماثل يُعد حقيقي ويستوجب عليك كرجل مبيعات توضيح كافة المميزات التي يحتويها مُنتجك مما أدى إلى ارتفاع سعره، وكذلك ما يُقدمه من اشباع للحاجات التي لا يُقدمها المنتج البديل، وبكل تأكيد تجنب الإساءة للبديل بل اعرض مزايا مُنتجك واترك للعميل المُقارنة بنفسه واتخاذ القرار.
3- القيام بعملية الرد على الاعتراض
بعد قيامك بالاستماع للعميل وتصنيف الاعتراض المُقدم من قبلهِ، يأتي عليك الدور في الرد واحتواء الاعتراض، وينقسم الرد على الاعتراض إلى عدة أنواع يكون كل نوع منها مُناسب لاعتراض معين، وهو ما نوضحهُ الآن:
- التعويض:- من الممكن استخدام طريقة التعويض عند تقديم العميل لاعتراض حقيقي وصحيح، فمثلاً كونك تسوق سلعة مرتفعة الثمن واعتراض العميل المرتقب على السعر، يكون الرد عن طريق توضيح مميزات كثيرة بالسلعة مقابل ذلك السعر مثل أن عمرها الافتراضي مرتفع وتحتوي على ضمان لعدة سنوات وغيرها، ونوضح ذلك بمثال عملي:-
العميل:- ولكن هذا المبلغ عالي جداً على هذا الجهاز
رجل المبيعات:- نعم يا سيدي، ولكن الجهاز يعمل لمدة أربع ساعات متواصلة دون الحاجة للشحن وهو ما يساعدك على إنجاز أعمالك في أي مكان وتوفير كثير من وقتك وتعبك.
- طريقة العكس:- هذه الطريقة تُستخدم عندما يقدم العميل اعتراض على شيء يُعد من أهم مميزات السلعة المعروضة، فيقوم رجل المبيعات بالشرح والتوضيح أن ذلك السبب يُعد أهم ميزة ودافع لشراء السلعة، مثل الاعتراض على لون أو خامة معينة، فيكون الرد أن ذلك اللون أو الخامة ميزة وليس عيب، ومثال على ذلك:-
العميل:- ولكن خامة هذا القميص متوسطة، لا تبدو صيفية أو شتوية
رجل المبيعات:- حقاً وهذا ما يجعل بإمكانك أن ترتديه في أي فصل سواء صيف أو شتاء دون أي موانع.
- طريقة النفي المباشر:- في بعض الأحيان يُقدم العميل اعتراض غير صحيح على الاطلاق، فيكون النفي المباشر هو الجواب الصحيح كما يلي:-
العميل:- هذه الخامة تفقد ألوانها الزاهية بمجرد الغسل لأول مرة.
رجل المبيعات:- هذا غير صحيح على الإطلاق، فلم يحدث ذلك مع أحد من عُملائنا من قبل، ونحن نستخدم أقوى مُثبت للألوان مما يجعلها ثابتة مهما تعرضت للغسل والماء، وانا أضمن لكَ ذلك.
- التجاوز عن الاعتراض:- أحياناً يُقدم العميل اعتراض تافه وغير منطقي، فيقوم رجل المبيعات بتجاوزهُ والاستمرار في عرض مُنتجه، ولكن بطريقة لطيفة حتى لا تُغضب العميل ويشعر بالاستياء من مندوب البيع، أو المرور على ذلك الاعتراض بطريقة سريعة.
4- التأكد من اقتناع العميل بالرد
بعد قيامك بالرد على العميل عليك معرفة رد فعله اتجاه الرد المقدم على الاعتراض؛ حتى تتأكد تماماً أن الاعتراض قد زال ولم يبق له أثر، ويتضح لك ذلك من لغة جسد العميل ورد الفعل الموجود على ملامح وجهه.
نحن بمركو ملتقى الخبرات التدريبي شرفنا بالعمل على تنظيم دورات تدريبية لموظفي المبيعات بالعديد من الشركات داخل وخارج المملكة.
نصائح عامة عند الرد على أي اعتراضات من قبل العملاء
نوجه لك بعض النصائح التي تُساعدك على تحقيق مزيد من المبيعات والرد على أي اعتراض يواجهك:
-
الوقت:- عليك اختيار الوقت المُناسب للرد على الاعتراض، فللأسف يتسرع بعض رجال البيع في الرد ومقاطعة كلام العميل بسرعه بالغة، وهو ما يترك انطباع سيء لدى العميل.
- الأسلوب المانع للاعتراض:- يُعتبر ذلك الأسلوب فن عليك أن تتعلمهُ جيداً، حيثُ تستطيع تقديم المنتج للعميل بأداء لا يترك له أي فرصة للقيام بالاعتراض
- لمس الاحتياج:- من خلال وضع العميل أمامك وطريقة كلامه، وأيضاً الاعتراضات التي يوجهها، تستطيع لمس احتياجه بمعنى أهم فائدة ممكن أن يقدمها المنتج له وهو في حاجة شديدة إليها، فعند وصولك لتلك النقطة تُعتبر الصفقة قد تمت بنجاح.
- التحضير:- قبل قيامك بأي مقابلة مع العميل عليك التحضير جيداً للقاء، وتخيل نفسك مكان العميل وما الأسئلة التي يُمكن أن تواجهها، وعليكَ أيضاً توقع أي اعتراض والتجهيز للإجابة عليهِ بشكل منطقي، وأيضاً لا تنسى الإلمام الكامل والشامل بكافة تفاصيل السلعة والشركة التابع لها.
- المنافسين:- تجنب تماماً الوقوع في خطأ ذكر منتجات المنافسين والعيب بها؛ فذلك يُعتبر نقطة ضعف في منتجك أمام العميل وهو ما دفعك لقول ذلك على المنتجات الأخرى، وإذا ذكر لك العميل أي مُنتج فتحدث عنه بعبارة وجيزة للغاية.
- التعلم من الأخطاء:- كلما مررت بمواقف أكثر تواجهك اعتراضات أكثر وأكثر، فعليكَ التعلم منها جيداً، وعند مُقابلة أي اعتراض عجزت عن الرد عليهِ عليك بالرجوع إلى الشركة ورؤسائك بالعمل لعرض المشكلة عليهم ومعرفة الرد الصحيح؛ حتى لا تخسر عميل آخر في المرات القادمة
وفي الختام نود أن نقول بإمكان رجل المبيعات تحويل اعتراضات العميل إلى صفقات رابحة من خلال اتقانه لفن التعامل مع اعتراضات العميل الذي يمكنه تعلمه واكتسابه من خلال الدورات التدريبية المتخصصة.